Sosyal Medya Takibi ve Garanti Bankası

Sosyal ağlar ne kadar değerlendi?

Sosyal ağlarda nasıl bir fırtına esiyor hepimiz biliyoruz. Artık televizyonlarda yayınlanacak haberleri bile twitter üzerinden topluyorlar. Dün akşam saatlerinde Kütahya da yaşanan ve tüm Ege Bölgesi’nden İstanbul’a, Ankara’ya kadar birçok bölgeyi etkileyen deprem twitterda birbiri ardına düşen “sallanıyoruz” iletileri ile bir anda yayıldı ve yine en güncel bilgiler bölgede yaşayanların iletileri ile bizlere ulaştı.

Böyle bir kaynak, tabii ki etkili olması için sürekli takip altında tutulan ve dikkate alınması gereken bir güç. Bir örnekle bu durumu anlatalım:

Garanti Bankası ATM cihazından sürpriz

Bundan yaklaşık bir ay önce, 15 Nisan tarihinde İzmir Ekonomi Üniversitesi ‘nde yapılacak olan Sosyal Medya Uygarlığında Kurumsal İletişim etkinliğine doğru yola çıktım. Sabah saat 8:15 sularında Bölge Metro İstasyonu’nda bulunan Garanti Bankası ATM cihazından para çekmek istedim çünkü Ekonomi Üniversitesi içinde Garanti ATM’si bulunmuyor ve üniversite içinde de kart ile alışveriş mümkün değil. Sadece nakit karşılığı olarak kullanabileceğiniz kuponlar var. ATM’den para çekmek istediğimde önce işleminiz iptal edildi diyerek kartımı geri verdi. Tekrar çekmek istedim, bu sefer de 50TL yerine sadece 10 (on)TL verdi. Bir gariplik vardı ve hesap işlemlerini kontrol ettim. Normal bir şekilde 50TL almış görünüyordum.

Bundan sonra yaşananlar kısaca şu şekilde gelişti:

-ATM’nin yanından uzaklaşırken müşteri hizmetlerini arayarak durumu kendilerine bildirdim. Yaklaşık olarak  10 dak. gibi kısa bir zaman içinde kayıtlara girdi.

-Birkaç gün sonra (sanırım Pazartesi) tekrar müşteri hizmetlerini arayarak açılan kayıt ile ilgili bir gelişme olup olmadığını, yapmam gereken herhangi bir işlem varsa tamamlayabileceğimi söyledim. Ortalama 3 iş günü içinde cevap alacaklarını ve beklemem gerektiğini söylediler.

-Üzerinden 20 gün kadar zaman geçtiği halde ne bir işlem yapıldı ne de olumsuz bir bilgilendirme. 3. defa müşteri hizmetlerini arayarak kendilerine durumu hatırlattım ve sonucu sordum. Bu esnada 3. görüşmemi de twitter hesabımdan anlık olarak paylaştım. Haberi şurada Hattaki müşteri temsilcisi yaptığım işlemleri bana ekrandan tekrar okumaya başladı. Önce 50TL çekmek istemişsiniz ama iptal etmişsiniz. (Hayır ben iptal etmedim, ATM işlemi iptal etti ve kartımı iade etti!) Sonra tekrar 50TL çekmişsiniz. (Evet çekmek istedim ama bu sırada cihaz bana 10TL verdi!) Tekrar tekrar anlatmama rağmen maalesef anlaşamadık ve herhangi bir sorun olmadığını, normal bir şekilde paramı çektiğimi, eğer bir sorun olsa zaten 20 gün beklemeden bana bilgi verileceğini söyleyerek görüşmeyi bitirdi müşteri temsilcisi. İstersem şubemle görüşebilirmişim fakat benim şubem Bostanlı ve ATM ‘ye en yakın şube Bornova Özkanlar. Birbiriyle hiç ilgisi olmayan yerler. Neyse…

40TL çok büyük bir para değil, sadece bir – iki gün içtiğimiz kahve tutarı kadar bir rakam fakat burada müşteri temsilcisinin “herhangi bir sorun yok” demesi asıl beni üzen nokta oluyor maalesef. Çünkü ben olmayan bir sorun için arıyor ve 40TL gibi bir rakamdan bahsediyorum. Kısaca 40TL için yalan söylüyorsun durumuna geliyor bu ve hiç de hoş değil.

Ekleme

Ben bunları yazarken twitter da benim iletilerime benzer şeyler söyleyen başka kişiler de oldu. Bu söylenenlerin hepsi @garanti hesabına mention gittiği için kayıtlarında var bankanın da. Herkesin söylediği tabii ki kendisini bağlıyor ama arada konu dışına çıkıp Garanti Bankasının diğer hizmetleri ile ilgili aldığı ücretler vs. gibi konularda da birçok ileti geldi. Beni tanıyanlar o konuda normal kullanıcılardan çok farklı düşüncelerim olduğunu bilir. Eğer bir hizmet alıyorsan bunun bir karşılığı vardır ve Garanti benden 50TL kart ücreti alıyor diye mızmızlanmanın bir anlamı yok. Aynı şekilde bonusları tıkır tıkır kullanırken kimsenin sesi çıkmıyor! Bunları neden söylüyorum, ben işletme eğitimi almış birisi olarak bu gün o masanın arka tarafında, Garanti’yi temsil eden bir konumda olabilirdim. Böyle bir durumda benim de söyleyeceğim farklı bir şey olmazdı.

Hızlı aksiyon

Ertesi gün bankadaki bir müşteri temsilcisi ile görüşmek üzere Özkanlar Şubesi’ne gittim. Yine bir önceki gün olduğu gibi yaptıklarımı adım adım twitter adresimde paylaşıyorum ve @garanti hesabına bildirimleri gidiyor. Sıra numaramı alıp oturduğumda gönderdiğim twitter iletisi ardından bir dakika geçmemişti ki 444 0 333 aradı ve Pınar Hanım Sosyal Medya üzerinden mesajları aldıklarını, en kısa süre içinde ilgileneceklerini belirtti. Teşekkür edip kapattım, diğer işlerimi hallettim ve 2 saat sonra yine Pınar Hanım konunun incelendiğini ve hesapta düzenleme yapıldığını bildirdi.

Burada çok kısa olmasa da bir örnek olayın üzerinden geçmiş oldum. Bunu birçok uygulamada örnek olarak kullanabiliriz. Neden mi? Çağrı merkezine bildirilen ve kayda alınan, hatta ses kayıtları olan bir işlem 20 güne yakın bir süre göz ardı ediliyor ya da gözden kaçıyor ama twitter üzerinden gönderilen 3-5  ileti ile bu işlem aniden hızlandırılarak 2 saat gibi bir sürede çözülüyor. Ayrıca buraya kadar söylemediğim bir şey de var. Sabredip hepsini okuduysanız herhangi bir yerde benden telefon numarası, isim, hesap numarası,  vs. gibi bir bilgi istediklerini de yazmadığımı görürsünüz. Yani twitter da yazdığım iletilerden ismini bulup, çağrı merkezi kayıtlarından sorunuma ulaşıp çözümünü de gerçekleştirerek bana dönüş yapabiliyorlar.

Garanti Bankası’na çözüm için teşekkür ediyorum. Belki de bana “yeter, sus artık” demek için inceleme ihtiyacı bile hissetmeden hesaba para iadesi yaptılar ama ne olursa olsun, bu olay sosyal medya kanallarını iyi izleyen firmaların ne derece başarılı olduğunu gösteren küçük bir örnek niteliğinde blogumdaki yerini aldı.

Bir de “sosyal medya boş muhabbet yeri, oraya ayırılacak zaman ve efor ile çok daha farklı yatırımlar yapılabilir, biz enerjimizi oraya harcayamayız” diyen firmalar var ki umarım söylediklerine pişman olmak için çok fazla beklemezler.

 

  • reply Arslan ,

    Kredi kartı kullanmadan Sanal Kart kullanmak istiyorum. Durum böyle olunca da tek çıkar yol sanırsam Garanti oluyor. Ama gerek FF, gerekse de bloglarda herkes Garanti’den şikayetçi. Doğrusu ne yapacağımı ben de bilmiyorum.
    Hiç Garanti’ye bulaşmasam mı acaba 🙂

    • reply Alo Klima ,

      Garanti’ye bulaşın… Her nekadar Social Media & Bloglarda olumsuz yorumlar okuyor olsanızda, adı üstünde GARANTİ. BNET social media & blogs yapılan olumsuz yorumların etkisini gereğinden iyi anlatmış ,,, Nasty Online Reviews May Not Hurt Your Business as Much as You Think ,,,

    Bir Cevap Yazın