“Kalite Evi”nin Oluşturulması ve Analizi

Lütfen okumaya önceki bölümden başlayın. İlk bölüm.

“Kalite Evi” (The House of Quality) matrisi KFG’nin en çok bilinen şeklidir. Kalite evi matrisi, pazar araştırmaları ve kıyaslama (benchmarking) verilerinden elde edilen bir dizi müşteri isteklerini, yeni bir ürün veya hizmet tasarımıyla karşılanacak makul sayıda önceliklendirilmiş mühendislik hedeflerine dönüştürmek için çok sayıda disiplinden uzmanların katılımıyla oluşmuş bir takım tarafından yürütülür.

Kalite Evinin genel yapısı KFG projesi sürecinde tamamlanan 6 ana parçadan oluşur:
1. Müşteri İstekleri Kısmının Oluşturulması
2. Planlama matrisinin oluşturulması ve Analizi
3. Kalite Karakteristiklerinin Belirlenmesi ve Analizi
4. İlişki Matrisinin Oluşturulması ve Analizi
5. Teknik Korelasyonların Belirlenmesi ve Analizi
6. Teknik Kıyaslamaların Yapılması ve Hedeflerin Belirlenmesi
7. Sonuçlara Dayalı Olarak Geliştirme Projesinin Planlanması

İlk bakışta karmaşık gibi gözüken kalite evinin matris diyagramı, aslında basit bir yapıya sahiptir. Geniş çaplı bir bilgi deposu olan matrisin parçaları tek tek incelendiğinde bu yapı daha da iyi anlaşılabilir.

3.1. Müşteri Beklentileri Listesi

Kalite evinin oluşturulmasında ilk adım Müşteri Beklentileri Listesinin oluşturulmasıdır. Liste müşterinin ihtiyaçları ve üründe bulunmasını beklediği özelliklerden oluşur. Birincil müşteri beklentileri olarak adlandırılan bölümde, özellikler, genel kavramlarla ifade edilir.İkincil müşteri beklentileri bölümünde ise birincil bölümdeki maddeler detaylandırılır. Ancak bu açıklamalar henüz mühendislik aşamasında kullanılacak yeterlilikte değildir. Bunun için üçüncül bölümden

yararlanılarak ikincil bölümdeki maddeler daha da detaylı olarak ifade edilir.

Müşteri beklentilerinin, hiyerarşik bir yapı içerisinde detaylandırılması, beklentilerin mühendislik aşamasında kullanılabilecek şekilde ifade edilmesini sağlar. Örneğin birincil müşteri beklentisinin “güvenilirlik” olması halinde; ikincil müşteri beklentilerini sağlamlık, uzun kullanım süresi ve iyi bir bakım hizmeti olabilir.

3.2. Teknik Tanımlamalar Listesi

Kalite evinin amacı müşteri beklentilerini karşılayacak ürün tasarlamak ya da mevcut tasarımları geliştirmektir. Bu amaca yönelik bir uygulamada en önemli nokta, müşteri beklentilerinin mühendislik aşamasında kullanılabilecek teknik tanımlara dönüştürülmesidir. Bu teknik tanımlar, kalite evinin ikinci katını oluşturur. Bu bölümdeki tüm tanımlar müşteri beklentileri bölümünün maddelerinden en az biriyle ilişkili olmalıdır.

Müşteri beklentileri birinci adımda anlatıldığı gibi detaylandırıldıktan sonra üçüncül müşteri beklentileri sütunundan faydalanarak, teknik tanımlamalar matrisinin birincil bölümü oluşturulur. Burada müşteri beklentilerine karşılık gelen her teknik tanım o beklentinin karşıt ikizidir (counterpart). Bu karşıt ikizler aslında müşterinin sesinin, teknik terimlerle ifadesidir.

Birincil tanımlar bölümündeki öğeler birinci adımda olduğu gibi detaylandırılarak ikincil tanımlar bölümü elde edilir. İkincil bölüm mühendislerin üzerinde çalışabileceği şartnameler ve üretim parametreleri listesidir. Bu aşama sistem seviyesindeki mühendislik şartnamelerinin, parça seviyesindeki şartnamelere dönüştürülmesi olarak görülebilir. Birincil bölüme oranla detaylandırılmış olsa da ikincil teknik tanımlar bölümü, hala üretim aşamasında kullanılacak yeterlilikte değildir. Bunun için üçüncül teknik tanımlar bölümü kullanılarak, üretim için gerekli detaylar hazırlanır.

Kalite evinin bu bölümü gerçekten çok önemlidir. Çünkü mühendislerin, müşteri beklentilerini tam olarak karşılayabilmeleri teknik tanımların doğru yapılmasına bağlıdır. Örneğin müşterinin almayı planladığı arabada aradığı özelliğin, yumuşak bir sürüş olduğunu farz edelim. Bunun için gerekli birincil teknik tanımlamalar denge, gürültü ve sarsıntı olarak belirlenebilir. Bu tanımların detaylandırılması, yoğun bir çalışma ve deneyim gerektirdiğinden, mühendislik departmanının yapacağı beyin fırtınası toplantıları bu çalışmalar için uygun ortamlar yaratabilir.

3.3. Neler ve Nasıllar Arasındaki İlişkilendirme Matrisi

Kalite evinin üçüncü adımı müşteri beklentileri ile teknik tanımların karşılaştırılması ve aralarındaki ilişkilerin belirlenmesidir.

L – Diyagramı Oluşturma: Müşteri beklentileri ile teknik tanımları ilişkilendirmenin en kolay yolu L-Diyagramının kullanılmasıdır (Şekil). İki boyutlu bir matris olan L-Diyagramına müşteri beklentileri listesi ile teknik tanımlar listesi birbirlerine dik olarak yerleştirilir.

İlişki Matrisi: QFD ekibinin bundan sonraki görevi, oluşturulan bu iki boyutlu matrisin içini doldurmaktır. Müşteri beklentileri ile teknik tanımlar arasındaki ilişkinin derecesi harf ya da semboller kullanılarak gösterilebilir.

Derecelendirme seviyeleri matrisi karmaşıklaştırdığından, genelde üçten fazla bir derecelendirme yapılmaz. Beklentilerle tanımlar arasında ilişkinin olmadığı durumlarda kesişme noktalarındaki hücreler boş bırakılır.

Derecelendirme sembollerinin veya harflerinin sayısal bir değere eşitlenmesi, ileride yapılacak trade-off ve mutlak ağırlık hesaplamaları için gereklidir.

G = +9
M = +3
V = +1

İlişki matrisi oluşturulduktan sonra yapılacak işlem boş kalan satır ve sütunların incelenmesidir. Boş bir satır ilgili müşteri beklentisinin herhangi bir tanımla ilişkilendirilmediğinin göstergesidir. Bu durumda yapılması gereken matrise yeni bir teknik tanım eklemek ve karşılanamamış olan müşteri beklentisini en az bir teknik tanımla ilişkilendirmektir. Matriste boş kalmış olan sütunlar ise ilgili tanımın hiçbir müşteri beklentisini etkileyemediğini gösterir. Bu teknik tanımlar dikkatli bir inceleme sonrasında hala ilişkilendirilemezlerse matristen çıkarılmalıdırlar.

3.4. Nasıllar Arasındaki İç İlişkilendirme Matrisi

Kalite evinin çatısını oluşturan üçgen biçimindeki korelasyon matrisi, teknik tanımların kendi aralarındaki iç ilişkilerini göstermek amacıyla kullanılır. Bir önceki adımda olduğu gibi bu matriste de sembol veya harfleri kullanmak, tanımlar arasındaki iç ilişkilerin etki seviyelerini göstermek açısından faydalı olacaktır.

S = Güçlü Pozitif
P = Pozitif
N = Negatif
X = Güçlü Negatif

Bu semboller kullanılarak aynı zamanda teknik tanımlar arasındaki korelasyonun yönü de belirlenmiş olur. Örneğin güçlü pozitif bir ilişki, artı yöndeki mükemmele yakın bir korelasyonu işaret eder. Benzer şekilde güçlü negatif bir ilişki eksi yöndeki korelasyonu gösterecektir.

Teknik tanımlardan hangilerinin uyuşup, hangilerinin zıt düştüğü ilişkilendirme matrisi yardımı ile belirlenebilir. Birbirine zıt düşen teknik tanımlar, farklı yöndeki müşteri beklentilerinin sonucudur ve “trade-off” uygulanmalarını gerekli kılar.

“Trade-off” çalışmaları her ne kadar zorlu ve zaman alıcı olsa da, ürünün istenen seviyeye ulaşması için şarttır. Örneğin kaliteli bir araba tasarımında dikkate alınması gereken önemli iki müşteri beklentisi olan yakıt tasarrufu ve güvenlik kavramlarını örnek olarak ele alalım. Bu iki beklentinin etkileyeceği teknik tanımlar birbirine zıt olacaktır. Çünkü güvenlik için gereken ek darbe bariyerleri, hava yastığı, ABS fren sistemi vb. özellikler arabanın ağırlığını artırır ve bu da yakıt tasarrufunu olumsuz yönde etkiler. Dolayısıyla kaliteli bir tasarım için öncelikle bu “trade-off”un çözümlenmesi gerektiği söylenebilir.

3.5. Rekabet Matrisleri

Rekabet matrisleri kuruluşun kendi ürünü ile rakip kuruluşların ürünleri arasındaki farkı görebilmesi amacıyla oluşturulur. Kalite evinde rekabet ortamının değerlendirilmesi için müşteri ve teknik tanımlar bazında rekabet matrisleri oluşturulur.

Müşteri Bazlı Rekabet Matrisi: Kalite evinin sağ tarafına yer alan sütunlardan oluşur. Matristeki hücreler, kuruluşun kendisinin ve rakiplerinin ürünlerinin müşteri beklentilerini karşılama durumunu belirlemek için kullanılır. Bu hücrelere 1-5 arası puanlar verilerek, farklı ürünlerin farklı beklentileri karşılama dereceleri saptanır (1=en kötü, 5=en iyi).

Teknik Bazlı Rekabet Matrisi: Teknik tanımların, piyasadaki farklı ürünler üzerindeki etkilerinin gözlenmesi amacıyla oluşturulan matristir. Kalite evinin giriş katını oluşturan bu bölüm, ilişki matrisinin altına çizilen satırlardan meydan gelir. Her teknik tanımın farklı ürünle eşleştirilmesiyle oluşan hücrelere 1-5 arası puanlar verilir.

Rekabet matrisleri kuruluşun kendi ürününün piyasadaki yerini görmesi açısından büyük önem taşır. Kalite evinin farklı yerlerinde bulunmalarına rağmen her iki matris de birbirleriyle orantılıdır. Müşteri beklentilerini fazlasıyla karşılayabilen bir ürünün teknik tanımlar bakımından da diğer ürünlere göre üstün olması gerekir. Eğer yapılan değerlendirmeler sonucunda çıkan yorum bu teorinin aksini işaret ediyorsa, değerlendirmenin hatalı olduğu söylenebilir.

3.6. Önceliklendirilmiş Müşteri Beklentileri

Önceliklendirilmiş müşteri beklentileri, kalite evinin sağ tarafında müşteri bazlı rekabet matrisine bitiştirilmiş kolonlarda ifade edilir. Bu kolanlar müşteri için önem değeri, hedef değer, scale-up faktörü, satış noktası ve mutlak ağırlık olarak sınıflandırılmıştır.

Önem Değeri: QFD ekibinin (tercihen odak grupları), müşteri beklentilerinden hangilerinin önemli hangilerinin önemsiz olduğunu belirlemek amacıyla oluşturacağı bu kolon 1-10 arasındaki değerlerle puanlandırılır (1-en önemsiz, 10-çok önemli). Beklentilerin önceliklendirilmesi hangi alanlara daha çok ağırlık verilmesi gerektiğini belirler ve trade-off kararlarının alınmasını kolaylaştırır.

Hedef Değer: Hedef değer kolonunun puanlanma yöntemi müşteri bazlı rekabette olduğu gibi 1-5 arasındadır. (1-en kötü, 5-en iyi) OFD ekibi ürünü değiştirmeden devam ettirmeyi, değiştirmeyi yada piyasanın daha üzerinde bir ürün yaratmayı planlıyor olabilir. Bu bölüm QFD ekibinin ürün için yapmayı planladığı değişiklikleri gösterir.

Scale-Up Faktörü: Scale-up faktörü hedef değerin, müşteri rekabet matrisindeki ürün puanına oranıdır. Bu değerlendirmenin amacı ürünün şu andaki seviyesiyle hedeflenen seviyesinin arasındaki farkın görülmesi ve geri kalınmış ya da eksik olan karakteristiklerin belirlenmesidir. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken husus hedef değerinin gerçekçi olarak tespit edilmesidir. Aksi takdirde ortaya çıkacak olan scale-up faktörü yanıltıcı olacaktır ve bu da kuruluşun yanlış alanlarda zaman kaybetmesine yol açar.

Satış Noktası: Satış noktası, ürünün piyasadaki satış performansının ve ürüne olan ilginin göstergesidir. Bu değer ürünün satışını etkileyebilecek müşteri beklentilerinin belirlenmesi amacıyla kullanılır. Satış noktası için optimal bir değer tespit edildikten sonra (örneğin 1,5) puanlama bu normalize edilmiş değer üzerinden yapılır (normalize değer en iyi satış performansını gösterebilecek beklentidir).

Mutlak Ağırlık ve Oran: Önceliklendirilmiş Müşteri beklentileri bölümünün son kolonunu oluşturan mutlak ağırlık değeri, önem değeri, scale-up faktörü ve satış noktası değerlerinin çarpılmasıyla hesaplanır.

Mutlak ağırlık = (önem değeri) * (scale-up faktörü) * (satış noktası)

Mutlak ağırlık değeri tüm müşteri beklentileri için ayrı ayrı hesaplandıktan sonra, beklentiler arasındaki oran rahatlıkla gözlenebilir. Mutlak ağırlık değerleri ve beklentiler arasındaki oranlar planlama aşamasında ve ürünün geliştirilmesinde dikkate alınması gereken en önemli verilerdir.

KAYNAKLAR

BOYACIOĞLU, Hayal. “Kalite Fonksiyonu Açılımındaki Son Gelişmeler” Kal-Der.
ÖTER, Zafer. TÜTÜNCÜ, Özkan. 2001 “Turizm İşletmelerinde Kalite Fonksiyonu Göçerimi: Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklaşım”
GÜLLÜ, Emin. ULCAY, Yusuf. 2002 “Kalite Fonksiyonu Yayılımı ve Bir Uygulama”
Dr.YILDIRIM,Osman GEYDİR,Nurhan. “Kalite Fonksiyonu Açınımı” Hava Harp Okulu
Inotec Teknoloji Yönetim Danışmanlığı “Kalite Fonksiyonları Geliştirme Tekniği”
Kalite Ofisi.Com “Yeni Yönetim Teknikleri – Kalite Evi”
AKBABA, Atilla 2000“Kalite Fonksiyon Gocerimi Metodu ve Hizmet İşletmelerine Uygulanması”
“Truth about the House of Quality” QFD Institute

  • reply Bahadır ,

    Çok Yardımcı oldu. Teşekkürler…

    • reply Anonymous ,

      Cok tesekkürler arkadasım!!!

      • reply Kalite Fonksiyonu Göçerimi ve Kalite Evi ,

        […] “KALİTE EVİ”NİN OLUŞTURULMASI VE ANALİZİ (yakında) AKPC_IDS += "111,";Subscribe to the comments for this post?Email this to a […]

        Bir Cevap Yazın