Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve Servqual

Hizmet işletmeleri için en önemli konulardan birisi müşterilerine verilen hizmetin bir takım standartları karşılaması ve bu standartların her müşteri için geçerli olmasıdır. Unutulmamalıdır ki bir firma için en iyi müşteri tecrübesi de bir referanstır, en kötü müşteri tecrübesi de.

Temel olarak servis kalitesinin 10 farklı açıdan değerlendirilmesiyle oluşturulan Servqual, 80’li yılların ortalarında doğan bir hizmet kalitesi çerçevesidir. Güvenilirlik, çabuk yanıt verme, yeterlilik, erişilebilirlik, kibarlık, iletişim becerisi, inanılırlık, güvenlik, anlaşılırlık, anlayışlılık gibi kriterler ile yola çıkan Servqual felsefesi, 90’lı yıllar ile birlikte tekrar düzenlenerek güvenilirlik, teminat, fiziksek özellikler, empati ve çabuk yanıt verme şeklinde (RATER) sadeleştirilmiştir.

Genel olarak bu beş ana başlık altında yapılan değerlendirmeler ağırlıklarına göre müşteri memnuniyetini sağlamak, ve sürdürmek için kullanılır. Örneğin hızlı çözüm oluşturmak bir çağrı merkezi/müşteri hizmetleri departmanı için önemli bir konudur. Bu sebeple çağrı merkezlerinde hatta bekletme süresi takip edilir ve performans kayıtlarına geçer. Hiçbir müşteri hizmetleri temsilcisinin aldığı bir elektronik postaya bir saat sonra cevap verme lüksü yoktur.

Bunun yanında verilen hizmetin kalitesi, sahip olduğunuz personelin de kalitesiyle aynı ölçüde büyür. Alanında uzman bir ekiple çalışmak, müşterilerinizin hiçbir sorusununun cevapsız kalmaması verdiğiniz hizmetin de değerini artıracaktır. Ayrıca kendinizi müşteri yerine koyduğunuzda nasıl bir hizmet almak isterseniz, sizin de aynı şekilde müşteriye bu hizmeti sunmanız, yani empati yapmanız gerekir.

Juran’a göre, “kullanıma uygunluk”, Deming’e göre “amaca uygunluk”, Feigenbaum’a göre, “en düşük maliyetle müşteri tatminini sağlamak” olarak tanımlanan kalite, hizmet söz konusu olduğunda “uzun dönemli bir performans değerlendirmesi sonucu ortaya çıkan bir tutum” olarak değerlendirilir. Hizmet kalitesini belirlemek, müşteriler için ürün kalitesini belirlemekten daha zordur. Daha önce alınan hizmetlerle yapılacak karşılaştırma ve müşterinin beklenti düzeyi, kalite algısını etkileyecektir. Bu nedenle hizmet sektöründe kalite algısında ön plana çıkmak için sunduğunuz hizmette rakipleriniz karşısında farklılaştırmaya gitmeniz gerekmektedir. Zamanımızda farklılaştırmanın ne kadar zor olduğu aşikardır. Bu nedenle de hizmetlerinize yenilikler eklemenizi gerektirir.

Not: Bu yazı daha önce tarafımdan Vargonen Blog‘da yayınlanmıştır.

Kaynaklar:

Landrum, Hollis. Prybutok, Victor. Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL. International Journal of an Emerging Transdiscipline. V.12, 2009

Eleren, Ali. Bektaş, Çetin. Görmüş, Şahin. Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi. Politik & Ekonomik Yorumlar 2007 Cilt: 44 Sayı:514

Serviceperformance.com

12manage.com

wikipedia

Bir Cevap Yazın