Damacana su siparişinden çıkarılacak hizmet kalitesi dersi

Dün twitterda biraz dalga konusu olan bir iletim vardı. “Damacana su istedim, bakalım ne kadar zamanda gelecek” Herkese açık bir alan olduğu için böyle şeylere takılmıyorum isteyen iletilerimle istediği gibi dalga geçebilir. Sonuçta her birinin farklı bir amacı var ve ben istediğimi alıyorum.

Bu iletiyi gönderdikten sonra dakika saymaya başladım ve tam 13 dakika sonra su kapıma geldi. İsim de vereyim reklam olsun. Manavkuyu’daki Aygaz bayisi ve 4tl ‘ye Badem Su satıyor. 13 dakika ortalama olarak iyi bir rakam. Neden dersek alınan hizmet ve karşılığına kısaca bir göz atalım.

Bugün birçok firmadan çeşitli maddi değerlerde onlarca hizmet alıyoruz. Her birinin kendine göre bir önemi, bir önceliği ve bir karşılığı var. Peki hangisi ne kadar bu karşılığı veriyor? Şöyle bir bakalım, teknolojinin önde gelen firmalarından olduğunu iddia eden ve her ay çuvalla para verdiğiniz birçok firmadan gönderdiğiniz bir mail için birkaç gün cevap alamadığınız zamanlar oluyor ya da aradığınızda telefonunuz 15 dakika açılmıyor. Bazı online alışveris sitelerinden alışveriş yaptıktan sonra birkaç hafta teslimat bekliyorsunuz, ya da bir önceki yazımda anlattığım gibi sizin ne zaman neleri aldığınızı bile bilmeden mailler gönderebiliyorlar. Diğer taraftan sadece 4TL olan damacana su için 13 dakika gibi kısa bir süre içinde kapınıza teslimat yapılıyor! Şimdi gönderdiğim twitin anlamı ve değeri daha iyi anlaşılır sanırım.

Daha önce bir su firmasında çalışırken bu teslimat sürelerini nasıl daha aşağı çekeriz diye düşünüyorduk. Mevcut teslimat süresi zaten 10 ile 15 dakika arasındaydı ama bunu birkaç dakikaya indirmek gibi bir tutku sahibi olmak müşteriye verilen değerin en önemli göstergesi bence. Sonuçta 5TL karşılığı 19 litre su veriyorsunuz ve kar oranı da oldukça düşük. Peki ne yaptık? Her biri yaklaşık 400bin TL maliyetlerine ulaşan iki farklı proje hazırladık, uygulandığında çok güzel sonuçlar vereceğine eminim.

Geri dönelim, küçük, orta ya da büyük farketmez. İşletme sahipleri “biz en iyisiyiz” demek yerine biraz daha müşterinin ne isteyeceğine bakarak optimizasyona ve iyileştirmeye önem verirlerse, damacana su bayisinin yaptığı gibi suyu 10 dakikada teslim ederek müşteri memnuniyetini sağlayabilirler.

Aslında biraz teknik bir anlatımla bunları daha önce Servqual başlığıyla yazmıştım, oradan da okunabilir.Hızlı çözüm oluşturma öncelikli aşamalardan birisi.

http://blog.erakbas.com/hizmet-kalitesinin-olcumlenmesi-ve-servqual/

  • reply Alo Klima ,

    “point taken” paylaşım için teşekkürler… Umarım sadece bizim gibi Manavkuyu, Izmir’de faaliyet gösteren bir klimacının yanısıra bu yazınızı birçok diğer küçük işletme sahipleri okuyordur.

    Bir Cevap Yazın