Bir Vodafone Müşteri İlişkileri Faciası @vodafonedestek

Ülkemizde sadece 3 adet GSM operatörü var. Avrupa ortalamasına baktığımız zaman hiç de az değil fakat bu operatörlerin müşterilerine yaklaşımları adeta “nasıl olsa 70 milyon nufus var, biri gider biri gelir” şeklinden öteye geçmiyor.

Yıllar önce Turkcell’den aldığım hattımı birkaç yıl önce Vodafone olarak kullanmaya başladım. Özellikle sınırsız internet paketi cezbettiği için değişiklik yapmadım ve 10 Ocak 2014 tarihine kadar da bu şekilde devam ettim. O tarihde RED aboneliğine geçtim.

Aşağıda okuyacaklarınız son bir ay içerisinde Vodafone Müşteri Hizmetleri’nde görevli operatörler ile yaşadığımız  sorunların bir özetidir. Bu özet tüm kullanıcılara örnek olsun ve bir tüketici olarak hazırlıklı olsunlar diye bilgilendirme niteliğindedir. Ayrıca tekrar tekrar konuştuğumuz operatörlerin konuyu anlamaması sebebiyle uzun bir açıklama yazma ihtiyacı hissettim.

Bu yazı içerisinde yer alan konular:

  • Müşteri hizmetleri operatörünün talep olmadan yanlış işlem yaparak mağdur etmesi
  • Müşteri hizmetleri operatörlerinin mağduriyeti gidermemesi/gidermeye yetkisinin olmaması
  • Müşteri hizmetleri operatörlerinin yapılan şikayetleri doğru kayda almaması sonucu yanlış tetkik ve geri bildirim yapılması
  • Sosyal medya destek ekibi ve müşteri hizmetleri operatörlerinin birbirleriyle temasta olmaması, birbirlerinin kayıtlarından haberdar olmaması
  • Hataya çözüm aramak yerine kızıp bağıran m. h. operatörleri
  • Mevcut kampanyanın yok sayılması

Yaşadığımız olaylar Kurban bayramı öncesinde Vodafone müşteri hizmetleri yetkilisiyle yaptığımız görüşmeyle başladı. RED abonesi olduğum için “Size özel temsilcimize bağlıyoruz” diyerek bağladıkları operatör hanıma bir soru sordum ve ilgili bilgilendirmeyi yaptım.

M: Hattım şu an RED tarifesinde ve her ay sabit bir ödeme yapıyorum. Sabit ödemesi olmayan, kullanmadığım zaman 0 fatura gelecek bir tarife bulunuyor mu?

-Siz sormadan ben anlatayım, bunu şunun için istiyorum. Önümüzdeki günlerde askerlik görevim başlayacak ve büyük ihtimal yaklaşık 6 ay aktif kullanamayacağım. Ama hattım kapanmasın istiyorum. Döndüğümde kullanmaya devam edeceğim.

Op: Böyle bir tarife bulunmuyor ama dilerseniz kontörlü hatta geçiş yapabilirsiniz. Böylelikle hattınız kapanmaz, döndüğünüzde tekrar faturalıya geçerek kullanabilirsiniz.

-Yalnız siz hattın yasal sahibi değilsiniz. Bu işlemi yasal sahibinin yapması gerekir.

M: Evet biliyorum. O sorun değil yaparız.

O: Şöyle bir tavsiyede bulunayım. Hattınızın  fatura kesim tarihi ayın 15.i. Eğer 14’ü gibi geçiş yaparsanız hem yeni faturanız gelmez, hem de o zamana kadar kullanmaya devam edebilirsiniz.

M: Evet öyle daha iyi olur. Ben 14 Ekim de bu işlemi yaptırayım.

O: Ben kayıt açıyorum. Eğer siz 15 Ekim’e kadar işlem yaptırmazsanız arkadaşlarımız size hatırlatsınlar.

M: Teşekkürler

Buraya kadar sorun bulunmuyor.  Fakat bu konuşmadan bir gün sonra, 2 Ekim günü saat 18:58’de gelen bir SMS hattımın o gün itibariyle kontörlüye dönüştürüldüğünü gösteriyordu. Tekrar aradım. Bu sefer RED abonesi olmadığım için bana özel bir müşteri hizmetleri yetkilisi olmadığından bir süre ulaşmaya çalıştığım operatöre ulaştım ve durumu anlattım.

M: Hattım kontörlüye dönüştürülmüş?

O: Evet sizin bir talebiniz olmuş bu nedenle işlem yapılmış.

M:  Hayır benim bir talebim olmadı. Dün görüştük, bana bir abone merkezine giderek işlem yapabileceğim söylendi. Ben de tamam 14 Ekim tarihinde bu işlemi yaparım dedim. Normal bir şekilde hattımı kullanmak istiyorum, kontörlü hat istemiyorum.

O: Böyle bir işlem yapamayız. Ben kayıt alıyorum, önceki görüşme kayıtlarınız incelensin. Eğer bir yanlışlık varsa size geri dönüş yapılacaktır.

-Kayıt alıyorum. Faturalı hatta geçmek istiyorsunuz değil mi?

M: Hayır. Ben zaten faturalı kullanıyordum. Herhangi bir geçiş istemiyorum. Ben normal kullandığım şekilde kullanmak istiyorum.

O: Bu şekilde kayıt alıyoruz. Ama faturalıya geçmek için hattın yasal sahibinin işlem yapması gerekir. O nedenle hattın yasal sahibi bir abone merkezine gelerek talepte bulunursa hattınız faturalıya geçirilir.

M: Yasal sahibi talepte bulunmadan hatta hiçbir talep olmadan kontorlüye çevirebiliyorsunuz ama?

O: Bir yanlışlık sonucu bu olmuş evet ama bizim bunu yapmaya yetkimiz yok.

M: Hanımefendi hala yanlışlık diyorsunuz. O zaman yanlışlığı yapan operatöre bağlayın beni aynı yanlışlığı tekrar yapsın ve düzeltsin. Ya da sizin yetkiniz yok ise yetkisi olan birine yönlendirin o düzeltsin bu yanlışlığı. Siz yanlış yaptınız diye ben niye kalkıp abone merkezine gitmek zorundayım?

 

aile_hat_indirimi_vfredhero

Bu noktada oldukça sinirlendim. Ortada bir hata var. Bu hatayı yapan kişi çağrı merkezi operatörü fakat hatayı benim düzeltmem isteniyor. Ayrıca tekrar faturalıya geçtiğimde 10 Ocak 2014 tarihinden beri sahip olduğum “eş-dost” indiriminin de geçerli olmayacağı belirtiliyor. Burada eklememiz gereken bir nokta da, faturalından kontörlüye çevrilen hattıma ilişkin oluşacak son faturada 48TL gibi bir düzeltme yapıldığı da söylenenler arasında.

Hattım kontorlüye dönüştürüldüğü için 0 kontör ile hiçbir yeri arayamıyordum. 3 Ekim günü 15TL kontör yükledim ki acil ihtiyaç durumlarında kullanabileyim.

Bu esnada Kurban Bayramı başladığı için bir süre geçti. Twitter üzerinden @VodafoneDestek adresinde hizmet veren sosyal medya ekibi konuyla ilgili dönüş yapılacağını birkaç kez ard arda dile getirdi fakat onlar da Müşteri Hizmetieri ekibiyle bir iletişim kopukluğu yaşıyordu muhtemelen ki hep bir adım geriden geldiler.

Bayram ortasında, 4 Ekim saat 08:40’ta,  önceki görüşmelerimize kayıt altına alınan düzeltmelerle ilgili bir SMS geldi. İçeriğinde “Değerli abonemiz, iletmiş olduğunuz fatura şikayetiniz incelenmiş, ücretlendirmede hata olmadığı tespit edilmiştir” diyordu. Twitter’dan ilgili ekibe tekrar söyledim. “Ben faturaya itiraz etmedim. Fatura umurumda değil. Hattım kontörlüye çevrildi ve bir haftadır kullanamıyorum. Çözüm soruyorum herhangi bir düzeltme yapılmadan kayıt açılıyor ve incelenecek deniyor. Operatörün yanlışlık yaptığı kabul ediliyor fakat ortada bir çözüm yok. “

Açılan 3. kayıt yanlış hatırlamıyorsam 2. konuştuğum operatörün “Faturalıya geçmek istiyorum” şeklinde açtığı şikayet bilgisinin doğru olup olmadığını kontrol etmek içindi. Artık arapsaçına dönen olayda konudan uzaklaşarak bir önceki operatörle onu mu konuştuk bunu mu konuştuk diye sürekli ses kayıtları dinlemesi yapıyorduk.

Tüm bu süreçlerin sonunda, yani telefonsuz geçen bir haftanın sonunda, sosyal medya ekibinden bir yetkili arayarak “durum hakkında bilgilendirme” yapmak istedi. Her görüştüğümüz kişiye olayları en başından anlattığım için ben de yorulmaya başladım. Kendisi konunun incelendiğini, hattın faturalıya geri çevrilmesi için yapabilecekleri bir şey olmadığını, alınan kayıtların incelendiğini ve istersem kontorlü hat için uygun bir tarife/paket bularak bana yardımcı olabileceğini belirtti. Herhangi bir istekte bulunmadım.

M: Eğer bir rapor yazmanız gerekiyorsa müşteri hizmetlerinin ilgisizliği ve yaşanan sorunlara çözüm bulunamaması sebebiyle bu abone operatör değiştirecektir diye not alırsınız. Ben ilk fırsatta operatör değiştiriyorum.

dedim be çözüm beklentisinden uzaklaştım. Bir hafta boyunca çözüm adına herhangi bir adım atmayan ilgililerin bundan sonra da atmayacaklarını biliyordum.  Birkaç gün içinde farklı bir operatöre geçiş yaptım.

Yaşadığım mağduriyet büyük olsa da geriye dönüş düzeltme yapamayacağım için bu şekilde hayatımdan çıkaracağımı düşünmüştüm ki yanılmışım. 20 Ekim günü abone merkezinden son faturamı kontrol ettirdiğimde aboneliğimin iptal edildiğini o nedenle göremediklerini ilettiler.

23 Ekim saat 14:20’de gelen fatura bilgi SMSi ile sorunlarımız bir sonraki boyuta atladı. Başta belirtmiştim. RED abonesiydim ve “eş-dost” indiriminden her ay %40 indirimli olarak kullanıyordum. Yaklaşık 10 aydır sabit olarak 60TL ve civarında gelen faturam 15 Eylül – 15 Ekim arasında 109.9TL olarak gelmişti ki buraya kadar sabırla okuduysanız 2 Ekim’de hattın kontörlüye çevrildiğini ve sonrasında gidip kontör yüklediğimi de biliyorsunuz.

Bugün yani 23 Ekim günü müşteri hizmetleri ile 2 ayrı görüşme yaptık. İlk aramamda defalarca uğraşarak operatöre bağlanmayı başardım çünkü Vodafone abonesi olmayan bir numaradan aradığım için sürekli numara taşıma konularına yönlendiriliyordum. Durumu anlattım:

ekim-fatura

M: Birtakım sorunlar yaşadık ve operatör değiştirdim. Fakat son faturam ilginç bir şekilde 110TL geldi. Yani sorunların olmadığını varsayıyarak düşünsem mantıken 60TL fatura gelmesi gerekir. Bu aradaki farkı anlamış değilim.

O: Kontrol ediyorum. 16 TL verginiz var. Detay fatura istemişsiniz 5oKr. Mobil ödeme yapmışsınız 9TL. SMS göndermişsiniz 1.5TL. Faturanız normal görünüyor. RED tarifesinde olduğunuz için 95TL de tarife bedeli.

M: Hayır ben RED tarifesindeyim ama normal fatura bedelim 60TL.

O: Hayır herhangi bir kampanyanız yok.  Bu nedenle 95TL

M: Eş-dost indirimim var 40TL. Aylardır bu şekilde kullanıyorum.

O: Hayır herhangi bir indiriminiz yok o nedenle faturanızda bir sorun yok.

 

Sinirlendiğim için kapatıp tekrar arıyorum. Çünkü operatör diyalog kurmak yerine hindi gibi bastırıp konuyu kapatarak başka bir müşteriye geçmek istiyor. Başka bir operatöre bağlanarak önce yaşadığımız olayları en başından özetliyor sonra da açıklıyorum. Fatura ile ilgili durumu tekrar aktarıyorum. Normalde her ay sabit 60TL gelen ve Ocak ayından bu yana bu şekilde kullandığım hattım niye bugün kampanyan ya da indirimin yok diyorsunuz. Neden bu fatura bu şekilde çıkıyor diyorum ve müşteri hizmetleri yetkililerinin vatandaş karşısında sahip olduğu tek cezalandırma yöntemiyle karşılaşıyorum. “Hattın yasal sahibi olmadığınız için sizinle görüşemeyiz” ve kapatıyorum.

 

Bu tür operasyonları yönetmek zordur, kabul ediyorum. Her insan hata yapar, onu da kabul ediyorum. Fakat bu süreçte yaşadığımız tek şey vurdumduymazlık, eğri oturup doğru konuşalım. RED tarifesini kullanmak için geçerli sebeplerim vardı. Bu tarifedeki konuşma paketlerine ihtiyacım olduğu için ve tarifeyle gelen 3GB internet paketi ucu ucuna yettiği için uzun süre kullandım. İşim gereği sürekli online olmam gerekiyor ve ben ofiste masa başında oturarak çalışmıyorum. Mobil internet benim için bir gereklilik. Çok sık konuşuyorum ve büyük konuşma paketleri bir gereklilik. Fakat bir akşam saatinde hattımı kontörlüye çevirerek hem konuşma imkanlarımı, hem internete bağlanma imkanlarımı elimden alan Vodafone tüm bunların üzerine bir hafta boyunca bu imkanları geri kazanma çabalarıma da sırt çevirmiş, sorunları görmezden gelmiştir.

 

Bugün sosyal medya ekibiyle görüşmemize istinaden tekrar bir kayıt açıldı. Bu kez sadece faturaya itiraz ediyormuşum gibi işlem yapılacak. Bunun yanlış anlaşılacağını ve yanlışlık yok diye dönüş alacağımı düşünüyorum ve bunu da söyledim zaten. Yaptıkları incelemede kampanyaya katıldığıma dair smsleri görebildiklerini fakat sistemde “eş-dost” kampanyasına dahil olarak görülmediğimi, bu nedenle normal RED tarifesinden işlem yapıldığını, itiraz konusunda da bunu belirttiklerini ilettiler.

 

Şu an bekleme sürecindeyiz. Gelişmeler olduğu takdirde blogumda bu satırlar altında güncelleyeceğim.

 

Güncelleme 

fatura-sorun

Tahmin ettiğim gibi faturada sorun bulunmuyor şeklinde yanıt geldi. 10 aydır kullandığım eş-dost indirimi nereye gitti bilgi vermiyorlar.

 

  • reply zekai ,

    Fodofon müşteri temsilcileri kendi yanlışlarını bize yansıtıyorlar benim 6 ,cgbay internettim var oda 42 TL sınırlı 115 TL fazla geldi nedeni ise bir reklam a üye olmusum daha önceden de yaşamıştır aradım müşteri hizmetleri bana ek ücret geliyor diyi aynısını s9ylediler bende bana böyle şeyler gelmesin kapatınız reklem üyelik istemiyorum dedeim tamam dediler hepsini iptal ettiler bir daha oayacak dediler 2..3.ay geçti yine fazla geldi fatura 115 TL aradım reklama üye olmusunuz dediler benim iptal ettigime nasıl üyeoluyorum iptal eedilmemiş yani olan bana bizlere oluyor.

    Bir Cevap Yazın